Вы звоните клиенту: 10 правил

1. ПО СОДЕРЖАНИЮ ПЕРВЫХ СЛОВ И ПО ЗВУЧАНИЮ ВАШЕГО ГОЛОСА КЛИЕНТ ОПРЕДЕЛЯЕТ ВАШ ПРОФЕССИОНАЛИЗМ И ВЫБИРАЕТ СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ С ВАМИ ВАШ ГОЛОС — ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА

При общении по телефону собеседнику не хватает вашего зри тельного образа. И он, как художник, рисует себе некий виртуальный ваш облик, исходя из звуковых характеристик вашего голоса. Это как моментальная фотография: зрительный образ строится первые 30 сек, затем он проверяется и закрепляется.

Любое общение имеет информационную составляющую, определяемую смыслом сказанных слов, и составляющую, связанную с отношением к этой информации. В личном общении доминирующий (до 90%) вклад в формирование отношения определяется звуковыми характеристиками речи и визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движения, взгляды, одежда, выражения лица, манера поведения.

В разговоре по телефону визуально наблюдаемые элементы поведения отсутствуют; при этом существенно возрастает роль звуковых образов.

2. УПРАВЛЯЯ ТЕМПОМ, РИТМОМ, АРТИКУЛЯЦИЕЙ, ИНТОНАЦИЕЙ И ГРОМКОСТЬЮ СВОЕГО ГОЛОСА ВЫ УПРАВЛЯЕТЕ ПЕРВЫМ ВПЕЧАТЛЕНИЕМ КЛИЕНТА

При телефонном общении вы можете изменить свою внешность, меняя характеристики своего голоса. Внимание, которое обычно вы уделяете при личной встрече одежде, внешнему виду и личной гигиене, уделите теперь звучанию вашего голоса. Темп речи, интонации, артикуляция гораздо важнее в разговоре по телефону, чем при личной встрече. Люди по голосу стремятся воссоздать индивидуальность говорящего с ними по телефону человека.

По голосу говорящего по телефону человека люди способны вынести до 80% правильных оценок относительно возраста, черт характера, физиологического состояния.

По вашей дикции довольно успешно можно судить о происхождении, образовании, возрасте. Четкость произношения может указывать на внутреннюю дисциплину. Неясное и расплывчатое произношение скорее свойственно уступчивым и мягким людям. Люди с высоким голосом воспринимаются как менее эмоциональные и более практичные, по сравнению с обладателями низкого голоса, которым приписывается большая эмоциональность и впечатлительность. Медленный темп речи характеризует человека как уравновешенного и уверенного в себе.

3. ЗВУЧАНИЕ ВАШЕГО ГОЛОСА ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ ПОЗОЙ, ЛИЦЕВОЙ ЭКСПЕРЕССИЕЙ, ОСАНКОЙ НАСТРОЙТЕСЬ НА РАЗГОВОР — БУКВАЛЬНО И ФИГУРАЛЬНО

Речь — это не просто шевеление губ и языка. В работе органов речи участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, глотка, рот, язык, губы. Речь шепотом происходит без участия гортани.

Ваша поза и выражение лица во время телефонного разговора автоматически отражаются на характеристиках речи. Хотя собеседник вас и не видит, все это проявляется в вашей речи. Ваша поза и мимика "считываются" вашим собеседником с голоса.

Попробуйте произнести одну и ту же фразу с напряженными губами, с губами, почти сомкнутыми, и с губами, растянутыми в улыбку. Вы сами почувствуете разницу. Улыбайтесь, когда говорите по телефону. Однако следует помнить, что главное — все же не ваша собственная улыбка, а доброжелательная улыбка собеседника (вашего возможного клиента!) после разговора с вами.

4. ОТКАЗЫ ПО ТЕЛЕФОНУ ЧАЩЕ, ЧЕМ ПРИ ЛИЧНЫХ ВСТРЕЧАХ. СПОКОЙНО ПРИНИМАЙТЕ ИХ: КАЖДЫЙ ЗВОНОК ПРИБЛИЖАЕТ ВАС К ЗАВЕТНОЙ ЦЕЛИ. ПРОДАЖА СОВЕРШАЕТСЯ ЧАСТО ПОСЛЕ 3-4 КОНТАКТОВ

Чтобы быть успешным в телемаркетинге, вам надо занять позицию свободного человека. Свободный человек может попросить у другого человека все, что ему необходимо. Одновременно он должен предоставить другому человеку свободу ответить на просьбу "да" или "нет". Просите в нужное время, в нужной форме и у нужных людей — и вы свое получите.

На каждую тысячу "нет" приходит энное количество "да". Приветствуйте каждое "нет": ведь оно незримо приближает вас к очередному "да". Здесь возможны два подхода: один — избегание отказов и неудач; другой — достижение результата любой ценой. Возможно, вам придаст уверенности тот факт, что большинство продаж по телефону происходит с 3—4-го раза. Переставайте звонить возможному клиенту не после первого же "нет", а, скажем, после его 3-4 отказов. Но при этом всегда старайтесь оставить себе возможность для еще одного звонка.

5. ПЕРВЫЕ ФРАЗЫ ГОВОРИТЕ МЕДЛЕННО. НЕ ВЫЛИВАЙТЕ СРАЗУ НА КЛИЕНТА ВОДОПАД ИНФОРМАЦИИ — ДАЙТЕ ЕМУ ВРЕМЯ НАСТРОИТСЯ НА РАЗГОВОР

Мир бизнеса весьма напряженный. Вы своим звонком врываетесь в мир другого человека, а он в этот момент, возможно, раз обдумывает очередной проект, беседует с подчиненным или со своим важным клиентом, проводит совещание или разговаривает по другому телефону. Вы не знаете, что именно этот человек делает, поскольку его не видите. Попытайтесь прежде всего выяснить, насколько он вообще в данный момент может; говорить с вами. Не оглушайте клиента сразу потоком своих фраз. Говорите неспешно, четко и лаконично. Дайте возможному клиенту настроиться на разговор с вами.

Если вы хотите сообщить клиенту информацию, необходимо сначала убедиться, что у него сейчас есть время и необходимые для разговора с вами материалы, а также возможность как-то зафиксировать полученную от вас информацию.

6. ОПРЕДЕЛИТЕ ПРИОРИТЕТЫ ЗВОНКОВ, РАНЖИРУЙТЕ КЛИЕНТОВ, ОСОЗНАЙТЕ ЦЕЛИ КАЖДОГО ЗВОНКА

Статистика бизнеса показывает, что 20% клиентов приносят 80% общего объема продаж. Выделите группы клиентов, являющихся основными потребителями вашего товара. Говорите на языке выгод этих целевых групп. Пусть они станут приоритетом номер один среди всех ваших звонков. Выделите также ключевых клиентов, которые уже работали с вами и которые приносят основной объем продаж.

Звоните им не только с предложениями. Поздравляйте их с праздниками, спрашивайте, не поменялся ли у них телефон или электронный адрес,— в общем, напоминайте о себе. Помните: эти ключевые клиенты — самые важные люди в вашем бизнесе, от которого так многое зависит и в вашей жизни. Успех телемаркетинга определяется прежде всего клиентской базой и ежедневной личной работой с клиентами.

Создайте удобную базу данных клиентов, регулярно обновляйте ее и анализируйте. Ведите постоянную работу с клиентами не только с целью самих продаж, но и с целью построения устойчивых отношений.

7. ОСОЗНАЙТЕ ЗАДАЧИ КАЖДОГО ИЗ ПЯТИ ЭТАПОВ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

В телемаркетинге, то есть продажах по телефону, выделяются те же пять классических этапов, что и в других формах продажи (см. Главу 2). Поэтому здесь мы их рассмотрим кратко.

Установление контакта

Основная задача: знакомство, "наведение мостов" и установление позитивных взаимоотношений. Основной инструмент: ваш голос, ваш позитивный настрой. На этом этапе не столько важно, что именно вы говорите, сколько то, как вы это говорите. На этом этапе вам надо прежде всего заинтересовать клиента в продолжении разговора.

Разведка потребностей

Основная задача: выяснить, что нужно клиенту из того, что у вас есть. Мастерство телемаркетинга на этом этапе заключается в умении задавать правильные вопросы и слушать клиента.

Презентация коммерческого предложения

Основная задача: заинтересовать клиента и привести доводы в пользу приобретения товара.

Основное правило: говорите на языке потребностей и выгод клиента. Презентируйте не путешествия, а закаты и запах моря.

Работа с возражениями

Основная задача: снять возражения и сохранить позитивные отношения.

Основное правило: принимайте точку зрения клиента, делайте комплимент его возражениям.

Завершение продажи

Основная задача: получить принципиальное согласие. Основное правило: создавайте эмоциональные импульсы вывода клиента из состояния нерешительности.

Выраженность этих пяти этапов определяется конкретной ситуацией продаж. Иногда может сработать такое правило: как можно быстрее сообщите о своем предложении и вытекающих из него выгодах для клиента. Чаще всего у вас будет довольно мало для времени для удержания внимания клиента.

8. СЕКРЕТАРЬ МОЖЕТ ОКАЗАТЬСЯ САМЫМ ВАЖНЫМ ДЛЯ ВАС ЧЕЛОВЕКОМ В ОРГАНИЗАЦИИ. ОКАЗЫВАЙТЕ ЕМУ(ЕЙ) ЗНАКИ ВНИМАНИЯ И УВАЖЕНИЯ

Секретарь вашего потенциального клиента может оказаться самым важным человеком в фирме, куда вы звоните. Каждый день на таких людей обрушиваются сотни коммерческих предложений.

Если вы говорите с секретарем, будьте кратки. Подчеркивайте значимость и важность секретаря фразами типа: "Кто, по вашему мнению...", "Как вы думаете, что, по вашему мнению, будет интересно..." Говорите о выгодах своего предложения для компании клиента и ее руководителей.

Создайте уникальность своему коммерческому предложению. Не забывайте, что прямая обязанность секретаря — отсеивать и сортировать звонки. От того, как секретарь рассортирует вас и вашу информацию, часто зависит то самое важное для вас решение.

9. ВРЕМЯ ЗВОНКА ЧАСТО ОПРЕДЕЛЯЕТ ЕГО РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ. ЗВОНИТЕ В НУЖНОЕ ВРЕМЯ, НУЖНЫМ КЛИЕНТАМ С НУЖНЫМИ ИМ ПРЕДЛОЖЕНИЯМИ

Пусть для вас будет хорошей новостью, что применительно к каждому клиенту существует некоторое оптимальное время для звонков. Плохая новость — то, что выяснить это самое удачное время довольно трудно, поскольку распорядок дня у всех разный и в довершение всего может зависеть от времени года, месяца и дня недели. Как же узнать это время? Самое лучшее — спросите у секретаря или у самого клиента.

Если это почему-либо невозможно, то можно воспользоваться соображением, что для того чтобы застать неуловимого клиента, лучше звонить в начале или в конце дня. Это не помогает только тогда, когда клиент уже просто скрывается от вас. Тогда звоните ему в следующем тысячелетии.

10. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО РАЗГОВОРА С КЛИЕНТОМ: ПРОФЕССИОНАЛЫ — ЭТО ЛЮДИ, КОТОРЫЕ УЧАТСЯ ВСЕГДА

После каждого звонка проанализируйте свои удачи и неудачи, находки и ошибки. Именно так вы построите свой профессионализм. Люди, владеющие искусством телефонных переговоров, обязательно будут среди тех 20% продавцов, которые делают 80% всех продаж. Жизнь — это школа, в которой уроки не прекращаются ни на мгновение. Не успеете усвоить один урок — тут же получите другой. Всегда есть уроки, которые полезно усвоить.