7. ОСОЗНАЙТЕ ЗАДАЧИ КАЖДОГО ИЗ ПЯТИ ЭТАПОВ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

В телемаркетинге, то есть продажах по телефону, выделяются те же пять классических этапов, что и в других формах продажи (см. Главу 2). Поэтому здесь мы их рассмотрим кратко.

Установление контакта

Четко осознавайте, на каком из 5 этапов процесса продажи вы находитесь и какую задачу решаете

Основная задача: знакомство, "наведение мостов" и установление позитивных взаимоотношений. Основной инструмент: ваш голос, ваш позитивный настрой. На этом этапе не столько важно, что именно вы говорите, сколько то, как вы это говорите. На этом этапе вам надо прежде всего заинтересовать клиента в продолжении разговора.

Разведка потребностей

Основная задача: выяснить, что нужно клиенту из того, что у вас есть. Мастерство телемаркетинга на этом этапе заключается в умении задавать правильные вопросы и слушать клиента.

Презентация коммерческого предложения

Основная задача: заинтересовать клиента и привести доводы в пользу приобретения товара.

Основное правило: говорите на языке потребностей и выгод клиента. Презентируйте не путешествия, а закаты и запах моря.

Работа с возражениями

Основная задача: снять возражения и сохранить позитивные отношения.

Основное правило: принимайте точку зрения клиента, делайте комплимент его возражениям.

Завершение продажи

Основная задача: получить принципиальное согласие. Основное правило: создавайте эмоциональные импульсы вывода клиента из состояния нерешительности.

Выраженность этих пяти этапов определяется конкретной ситуацией продаж. Иногда может сработать такое правило: как можно быстрее сообщите о своем предложении и вытекающих из него выгодах для клиента. Чаще всего у вас будет довольно мало для времени для удержания внимания клиента.

При работе с возражениями игра «кто сильнее?» неуместна

8. СЕКРЕТАРЬ МОЖЕТ ОКАЗАТЬСЯ САМЫМ ВАЖНЫМ ДЛЯ ВАС ЧЕЛОВЕКОМ В ОРГАНИЗАЦИИ. ОКАЗЫВАЙТЕ ЕМУ(ЕЙ) ЗНАКИ ВНИМАНИЯ И УВАЖЕНИЯ

Секретарь вашего потенциального клиента может оказаться самым важным человеком в фирме, куда вы звоните. Каждый день на таких людей обрушиваются сотни коммерческих предложений.

Если вы говорите с секретарем, будьте кратки. Подчеркивайте значимость и важность секретаря фразами типа: "Кто, по вашему мнению...", "Как вы думаете, что, по вашему мнению, будет интересно..." Говорите о выгодах своего предложения для компании клиента и ее руководителей.

Создайте уникальность своему коммерческому предложению. Не забывайте, что прямая обязанность секретаря — отсеивать и сортировать звонки. От того, как секретарь рассортирует вас и вашу информацию, часто зависит то самое важное для вас решение.

Особое внимание — тем, кто принимает и распределяет звонки

9. ВРЕМЯ ЗВОНКА ЧАСТО ОПРЕДЕЛЯЕТ ЕГО РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ. ЗВОНИТЕ В НУЖНОЕ ВРЕМЯ, НУЖНЫМ КЛИЕНТАМ С НУЖНЫМИ ИМ ПРЕДЛОЖЕНИЯМИ

Пусть для вас будет хорошей новостью, что применительно к каждому клиенту существует некоторое оптимальное время для звонков. Плохая новость — то, что выяснить это самое удачное время довольно трудно, поскольку распорядок дня у всех разный и в довершение всего может зависеть от времени года, месяца и дня недели. Как же узнать это время? Самое лучшее — спросите у секретаря или у самого клиента.

Извлеките урок из каждого звонка: профессионализм начинается с умения учиться

Если это почему-либо невозможно, то можно воспользоваться соображением, что для того чтобы застать неуловимого клиента, лучше звонить в начале или в конце дня. Это не помогает только тогда, когда клиент уже просто скрывается от вас. Тогда звоните ему в следующем тысячелетии.

10. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО РАЗГОВОРА С КЛИЕНТОМ: ПРОФЕССИОНАЛЫ — ЭТО ЛЮДИ, КОТОРЫЕ УЧАТСЯ ВСЕГДА

После каждого звонка проанализируйте свои удачи и неудачи, находки и ошибки. Именно так вы построите свой профессионализм. Люди, владеющие искусством телефонных переговоров, обязательно будут среди тех 20% продавцов, которые делают 80% всех продаж. Жизнь — это школа, в которой уроки не прекращаются ни на мгновение. Не успеете усвоить один урок — тут же получите другой. Всегда есть уроки, которые полезно усвоить.