1. КАК ТОЛЬКО ВЫ СНЯЛИ ТРУБКУ, ВЫ ОТВЕТСТВЕННЫ ЗА РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ КЛИЕНТА И ДОЛЖНЫ ОКАЗАТЬ ЕМУ ПОМОЩЬ ДАЖЕ ЕСЛИ ЭТО НЕ ВХОДИТ В ВАШИ ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Как только вы сняли трубку, становится неважно, какую должность вы занимаете в компании уборщицы или топ-менеджера. В этот момент вы — самое ответственное лицо. Разговор с клиентом помещает любого сотрудника на передовую линию. В такой момент вы олицетворяете собой всю компанию сразу, вы — ее аудиальная витрина и носитель ее корпоративной культуры. В такие моменты ваш голос и манеры поведения служат для клиента магическим кристаллом, через который он просматривает организацию.

Слушайте внимательно: каждый звонящий — это потенциальный клиент. Вообще клиент может находиться в трех состояниях: неудовлетворенном, безразличном и влюбленном. Клиент впадает в состояние влюбленности, когда уровень обслуживания превосходит его ожидания. Такое обслуживание называют обслуживанием экстра-класса (см. Главу 5). Соответственно, ваша задача — влюбить в себя клиента с первых же произнесенных вами звуков.

По звучанию вашего голоса, по тому, что и как вы говорите, клиенты судят о вашей фирме. Вы — живая витрина компании; превзойдите ожидания клиента

2. СОТРУДНИКИ, ПРИНИМАЮЩИЕ звонки, ДОЛЖНЫ БЫТЬ ИНФОРМИРОВАНЫ, ТЕХНИЧЕСКИ ОСНАЩЕНЫ И ОБУЧЕНЫ: ТОЛЬКО ТОГДА ОНИ СМОГУТ ОБСЛУЖИТЬ КЛИЕНТА ПО ЭКСТРА-КЛАССУ

Довольно трудно сделать ребенка счастливым, если несчастны его родители. Сотрудники передовой линии должны ощущать себя комфортно и быть достаточно компетентными. Если вы хотите создать в своей фирме обслуживание экстра-класса, то обслужите сначала людей первой линии, непосредственно взаимодействующих с клиентами.

Если вы не смогли качественно обслужить своих работников "передовой линии", то качественно обслужить клиента вам тоже не удастся. Некоторые компании не слишком интересуются клиентом: они заняты похоронами своего бизнеса

Они должны владеть самой полной и свежей информацией о коммерческих предложениях вашей компании, о всех сотрудниках компании, которые могут понадобиться клиентам для выяснения любого вопроса, об их рабочем распорядке. Составьте сотрудникам передовой линии как можно более четкие инструкции. Составьте также инструкцию другим сотрудникам компании: о том, когда и какую информацию они должны представлять сотрудникам передовой линии. Специальные регулярные обучающие семинары-тренинги помогут вам создать уникальное конкурентное преимущество: обслуживание экстра-класса.

3. ТЕЛЕФОННЫЙ БИЗНЕС-ЭТИКЕТ НОРМИРУЕТ ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ. ПО СОБЛЮДЕНИЮ БИЗНЕС-ЭТИКЕТА КЛИЕНТ СУДИТ О КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЕ КОМПАНИИ

Корпоративная культура каждой компании создает собственные правила бизнес этикета. Помимо прочего эти правила предписывают сотрудникам совершение ряда определенных действий, если в офисе компании прозвучал звонок. Например:

• Снимайте трубку на 3-й звонок — ни позже, ни раньше. На первый звонок отложите дела. На второй — настройтесь. На третий — улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку не берут слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

• Поприветствуйте звонящего. Есть разные формы приветствия. Известно, что приветствие "доброе утро" или "добрый день" несет больший энергетический и позитивный посыл, чем просто "здравствуйте".

• Назовите компанию: звонящему важно быть уверенным, туда ли он попал.

• Выясните цель звонка и чем вы можете помочь клиенту.

• При переключении разговора на других сотрудников компании не заставляйте клиента ждать более 30 сек.

• Поблагодарите за звонок. Помните: начало и окончание разговора должны быть эмоционально положительными.

Попробуйте позвонить в 10 разных компаний. Тогда у вас наверняка сложится 10 разных впечатлений от уровня корпоративной культуры компании и о личности людей, которые с вами говорили. Наверняка уровень удовлетворенности будет ниже среднего.

ВАШИ РЕАКЦИИ НА ВОПРОСЫ И ЖАЛОБЫ КЛИЕНТА — ТЕСТ НА ПРОФЕССИОНАЛИЗМ. ПОДГОТОВТЕ СЦЕНАРИИ ОТВЕТОВ НА ТИПОВЫЕ ВОПРОСЫ И ЖАЛОБЫ КЛИЕНТА

Воспринимайте вопросы клиентов не как признак агрессии со стороны клиента, а как свидетельство его заинтересованности в вас и желания получить дополнительную информацию.

Пять правил ответа на вопрос:

• поблагодарите за вопрос

• уточните вопрос, если вы что-то не поняли

• если время позволяет, повторите вопрос

• будьте позитивны, сделайте комплимент вопросу

• будьте кратки: если вы слишком затягиваете ответ, возникает ощущение, что вы оправдываетесь.

Правила 2 и 3 ситуационны. Остальные правила обязательны.

РАЗГОВАРИВАЯ С КЛИЕНТОМ, ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ, ПОКАЗЫВАЮЩИЕ ВАШУ ЗАИНТЕРИСОВАН-НОСТЬ И ВОВЛЕЧЕННОСТЬ

Не создавайте гробовую тишину на другом конце провода: подбадривайте собеседника и контролируйте время разговора

Разговор по телефону — это разговор двух слепых. Когда клиент звонит вам, он вас не видит, не видит вашу реакцию на сообщаемую им информацию, он не уверен, слышите ли вы его; он не знает, интересно ли вам это вообще. При личном разговоре вы делаете кивки головой, одобряя собеседника, улыбаетесь, встречаетесь глазами. При этом издавать какие-то звуки вовсе необязательно. Но в ситуации разговора по телефону, если вы просто слушаете, то клиент слышит гробовую тишину, и ему это неприятно, даже если он сам этого и не осознает.

Отслеживайте этапы телефонного разговора; перехватывайте инициативу и задавайте нужное направление

Поэтому важно давать клиенту речевую обратную связь, показывающую ему, что вы его слышите и позитивно к нему относитесь. Для этого вы можете повторять ключевые слова и мысли, что-то записывать, издавать одобряющие звуки, сообщать ему, успели ли вы зафиксировать требуемое. Одновременно следует контролировать время разговора.

Если вы не контролируете время разговора, это значит, что намерения и планы других людей контролируют ваше время и энергию. Поэтому после слов приветствия скажите о лимите времени. Задавайте вопросы только по существу. Не позволяйте клиенту уходить в сторону.

Делайте комплименты, оказывайте клиенту знаки внимания и уважения

6. ЛИБО ВЫ КОНТРОЛИРУЕТЕ, ЛИБО ВАС. ВЕДИТЕ КЛИЕНТА ПО ЛОГИКЕ: ПРИВЕТСТВИЕ, ОБСЛУЖИВАНИЕ, ЗАВЕРШЕНИЕ. КОНТРОЛИРУЙТЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОСТЬ, ДЛИТЕЛЬНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ РАЗГОВОРА

Можно выделить 4 ключевых этапа обработки телефонного сообщения:

  • установление контакта
  • выяснение цели звонка
  • обслуживание запроса клиента
  • завершение разговора.

Контроль за переходами с этапа на этап осуществляется с помощью уточняющих и направляющих вопросов. Посредством специальных наводящих вопросов вы направляете разговор в нужном направлении, контролируете эмоциональный настрой переговоров и, наконец, контролируете длительность разговора.

Если значительная доля звонков в вашу компанию носит одинаковый характер, то необходимо выработать для всех сотрудников передовой линии универсальные формы поведения на каждом этапе. В большинстве компаний нормируется только этап установления контакта. Импровизация на этих ключевых этапах возможна, но только в рамках бизнес этикета и корпоративной культуры компании.

7. СОЗДАВАЙТЕ ЗНАЧИМОСТЬ ВАШЕГО СОБЕСЕДНИКА: ВАШ ИНТЕРЕС К СОБЕСЕДНИКУ, ПОРОЖДАЕТ У НЕГО ИНТЕРЕС К ВАШЕМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ

Все люди в той или иной мере хотят понравиться и хотят уважения. Называйте клиентов по имени. Человеку на другом конце провода важно почувствовать, что его звонок желаем, что его чувства понимают, что его слышат, что он значим и важен для вас. Подумайте, что можно для этого сделать на каждом из четырех этапов приема сообщения.

Человек, ожидания которого не оправдались, в лучшем случае остается безразличным, а ваша задача — добиться любви клиента.

Каждый звонок клиента — плод усилий многих сотрудников; относитесь к нему бережно

8. НЕ ЗАСТАВЛЯЙТЕ КЛИЕНТА ЖДАТЬ. ВРЕМЯ — ОДИН ИЗ ГЛАВНЫХ КОМПОНЕНТОВ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Долгое ожидание раздражает клиента и наносит непоправимый удар имиджу компании как компании, служащей своим клиентам. Долгое ожидание клиента на телефоне подобно прыщикам на лице: это симптом заболевания. Звучание музыки в паузе не заменит клиенту потерянного времени

9. КАЖДЫЙ ЗВОНОК КЛИЕНТА — ПЛОД УСИЛИЙ ВСЕХ СЛУЖБ КОМПАНИИ. ЗНАЙТЕ ЦЕНУ КАЖДОГО ЗВОНКА — ЧТО ОН МОЖЕТ ПРИНЕСТИ, И ЧТО ВЫ МОЖЕТЕ ПОТЕРЯТЬ

Каждый телефонный звонок — это SOS: вы кому-то нужны, у вас есть что-то, что нужно другим людям. Каждый входящий звонок клиента — это звездный час компании. Каждый такой звонок является результатом напряженной работы служб рекламы и маркетинга. Следует весьма внимательно относиться к ходу работы этих отделов. Выясняйте у клиентов, как они узнали о вас, и сообщайте обобщенную информацию в отдел маркетинга.

Ваш телефон — не музыкальная радиостанция!

Правильное завершение разговора — значительная часть его успешности

10. КЛИЕНТЫ СКЛОННЫ ЭМОЦИОНАЛЬНО ЗАПОМИНАТЬ, ТО, ЧТО БЫЛО ВНАЧАЛЕ РАЗГОВОРА И ПРИНИМАТЬ КАК РУКОВОДСТВО К ДЕЙСТВИЮ ТО, ЧТО БЫЛО В КОНЦЕ

Окончание разговора так же важно, как и его начало. То, как вы начали и закончили разговор, определяет 80% общего впечатления от разговора. Если одна из ваших задач — оставить после своего разговора с клиентом благоприятное впечатление о себе и своей компании, то особо тщательно отнеситесь к окончанию разговора.

Проявите заинтересованность. Не забудьте взять контактную информацию. Резюмируйте — если это уместно — основные пункты договоренности. И главное — поблагодарите за звонок. Даже если клиент обратился к вам с жалобой, благодарите его за звонок: полученная в результате жалобы информация поможет улучшить работу компании.

Приведенные нами правила, советы и рекомендации эффективны в большинстве случаев. Основной инструмент телемаркетинга — не сам телефон, а отточенное искусство общения по нему с клиентом, которое требует хорошей профессиональной подготовки.