1. КАК ТОЛЬКО ВЫ СНЯЛИ ТРУБКУ, ВЫ ОТВЕТСТВЕННЫ ЗА РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ КЛИЕНТА И ДОЛЖНЫ ОКАЗАТЬ ЕМУ ПОМОЩЬ ДАЖЕ ЕСЛИ ЭТО НЕ ВХОДИТ В ВАШИ ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Как только вы сняли трубку, становится неважно, какую должность вы занимаете в компании уборщицы или топ-менеджера. В этот момент вы — самое ответственное лицо. Разговор с клиентом помещает любого сотрудника на передовую линию. В такой момент вы олицетворяете собой всю компанию сразу, вы — ее аудиальная витрина и носитель ее корпоративной культуры. В такие моменты ваш голос и манеры поведения служат для клиента магическим кристаллом, через который он просматривает организацию.

Слушайте внимательно: каждый звонящий — это потенциальный клиент. Вообще клиент может находиться в трех состояниях: неудовлетворенном, безразличном и влюбленном. Клиент впадает в состояние влюбленности, когда уровень обслуживания превосходит его ожидания. Такое обслуживание называют обслуживанием экстра-класса (см. Главу 5). Соответственно, ваша задача — влюбить в себя клиента с первых же произнесенных вами звуков.

По звучанию вашего голоса, по тому, что и как вы говорите, клиенты судят о вашей фирме. Вы — живая витрина компании; превзойдите ожидания клиента

2. СОТРУДНИКИ, ПРИНИМАЮЩИЕ звонки, ДОЛЖНЫ БЫТЬ ИНФОРМИРОВАНЫ, ТЕХНИЧЕСКИ ОСНАЩЕНЫ И ОБУЧЕНЫ: ТОЛЬКО ТОГДА ОНИ СМОГУТ ОБСЛУЖИТЬ КЛИЕНТА ПО ЭКСТРА-КЛАССУ

Довольно трудно сделать ребенка счастливым, если несчастны его родители. Сотрудники передовой линии должны ощущать себя комфортно и быть достаточно компетентными. Если вы хотите создать в своей фирме обслуживание экстра-класса, то обслужите сначала людей первой линии, непосредственно взаимодействующих с клиентами.

Если вы не смогли качественно обслужить своих работников "передовой линии", то качественно обслужить клиента вам тоже не удастся. Некоторые компании не слишком интересуются клиентом: они заняты похоронами своего бизнеса

Они должны владеть самой полной и свежей информацией о коммерческих предложениях вашей компании, о всех сотрудниках компании, которые могут понадобиться клиентам для выяснения любого вопроса, об их рабочем распорядке. Составьте сотрудникам передовой линии как можно более четкие инструкции. Составьте также инструкцию другим сотрудникам компании: о том, когда и какую информацию они должны представлять сотрудникам передовой линии. Специальные регулярные обучающие семинары-тренинги помогут вам создать уникальное конкурентное преимущество: обслуживание экстра-класса.

3. ТЕЛЕФОННЫЙ БИЗНЕС-ЭТИКЕТ НОРМИРУЕТ ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ. ПО СОБЛЮДЕНИЮ БИЗНЕС-ЭТИКЕТА КЛИЕНТ СУДИТ О КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЕ КОМПАНИИ

Корпоративная культура каждой компании создает собственные правила бизнес этикета. Помимо прочего эти правила предписывают сотрудникам совершение ряда определенных действий, если в офисе компании прозвучал звонок. Например:

• Снимайте трубку на 3-й звонок — ни позже, ни раньше. На первый звонок отложите дела. На второй — настройтесь. На третий — улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку не берут слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

• Поприветствуйте звонящего. Есть разные формы приветствия. Известно, что приветствие "доброе утро" или "добрый день" несет больший энергетический и позитивный посыл, чем просто "здравствуйте".

• Назовите компанию: звонящему важно быть уверенным, туда ли он попал.

• Выясните цель звонка и чем вы можете помочь клиенту.

• При переключении разговора на других сотрудников компании не заставляйте клиента ждать более 30 сек.

• Поблагодарите за звонок. Помните: начало и окончание разговора должны быть эмоционально положительными.

Попробуйте позвонить в 10 разных компаний. Тогда у вас наверняка сложится 10 разных впечатлений от уровня корпоративной культуры компании и о личности людей, которые с вами говорили. Наверняка уровень удовлетворенности будет ниже среднего.