4. ВАШИ РЕАКЦИИ НА ВОПРОСЫ И ЖАЛОБЫ КЛИЕНТА — ТЕСТ НА ПРОФЕССИОНАЛИЗМ. ПОДГОТОВТЕ СЦЕНАРИИ ОТВЕТОВ НА ТИПОВЫЕ ВОПРОСЫ И ЖАЛОБЫ КЛИЕНТА

Воспринимайте вопросы клиентов не как признак агрессии со стороны клиента, а как свидетельство его заинтересованности в вас и желания получить дополнительную информацию.

Пять правил ответа на вопрос:

• поблагодарите за вопрос

• уточните вопрос, если вы что-то не поняли

• если время позволяет, повторите вопрос

• будьте позитивны, сделайте комплимент вопросу

• будьте кратки: если вы слишком затягиваете ответ, возникает ощущение, что вы оправдываетесь.

Правила 2 и 3 ситуационны. Остальные правила обязательны.

5. РАЗГОВАРИВАЯ С КЛИЕНТОМ, ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ, ПОКАЗЫВАЮЩИЕ ВАШУ ЗАИНТЕРИСОВАН-НОСТЬ И ВОВЛЕЧЕННОСТЬ

Не создавайте гробовую тишину на другом конце провода: подбадривайте собеседника и контролируйте время разговора

Разговор по телефону — это разговор двух слепых. Когда клиент звонит вам, он вас не видит, не видит вашу реакцию на сообщаемую им информацию, он не уверен, слышите ли вы его; он не знает, интересно ли вам это вообще. При личном разговоре вы делаете кивки головой, одобряя собеседника, улыбаетесь, встречаетесь глазами. При этом издавать какие-то звуки вовсе необязательно. Но в ситуации разговора по телефону, если вы просто слушаете, то клиент слышит гробовую тишину, и ему это неприятно, даже если он сам этого и не осознает.

Отслеживайте этапы телефонного разговора; перехватывайте инициативу и задавайте нужное направление

Поэтому важно давать клиенту речевую обратную связь, показывающую ему, что вы его слышите и позитивно к нему относитесь. Для этого вы можете повторять ключевые слова и мысли, что-то записывать, издавать одобряющие звуки, сообщать ему, успели ли вы зафиксировать требуемое. Одновременно следует контролировать время разговора.

Если вы не контролируете время разговора, это значит, что намерения и планы других людей контролируют ваше время и энергию. Поэтому после слов приветствия скажите о лимите времени. Задавайте вопросы только по существу. Не позволяйте клиенту уходить в сторону.

Делайте комплименты, оказывайте клиенту знаки внимания и уважения

6. ЛИБО ВЫ КОНТРОЛИРУЕТЕ, ЛИБО ВАС. ВЕДИТЕ КЛИЕНТА ПО ЛОГИКЕ: ПРИВЕТСТВИЕ, ОБСЛУЖИВАНИЕ, ЗАВЕРШЕНИЕ. КОНТРОЛИРУЙТЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОСТЬ, ДЛИТЕЛЬНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ РАЗГОВОРА

Можно выделить 4 ключевых этапа обработки телефонного сообщения:

  • установление контакта
  • выяснение цели звонка
  • обслуживание запроса клиента
  • завершение разговора.

Контроль за переходами с этапа на этап осуществляется с помощью уточняющих и направляющих вопросов. Посредством специальных наводящих вопросов вы направляете разговор в нужном направлении, контролируете эмоциональный настрой переговоров и, наконец, контролируете длительность разговора.

Если значительная доля звонков в вашу компанию носит одинаковый характер, то необходимо выработать для всех сотрудников передовой линии универсальные формы поведения на каждом этапе. В большинстве компаний нормируется только этап установления контакта. Импровизация на этих ключевых этапах возможна, но только в рамках бизнес этикета и корпоративной культуры компании.

7. СОЗДАВАЙТЕ ЗНАЧИМОСТЬ ВАШЕГО СОБЕСЕДНИКА: ВАШ ИНТЕРЕС К СОБЕСЕДНИКУ, ПОРОЖДАЕТ У НЕГО ИНТЕРЕС К ВАШЕМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ

Все люди в той или иной мере хотят понравиться и хотят уважения. Называйте клиентов по имени. Человеку на другом конце провода важно почувствовать, что его звонок желаем, что его чувства понимают, что его слышат, что он значим и важен для вас. Подумайте, что можно для этого сделать на каждом из четырех этапов приема сообщения.

Человек, ожидания которого не оправдались, в лучшем случае остается безразличным, а ваша задача — добиться любви клиента.