На этом этапе вопросы - это основной инструмент продавца. Все вопросы можно разделить на 2 категории: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы используются, чтобы направлять и контролировать ход беседы

Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами "Да" или "Нет". Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов. То, что это именно вопрос, а не утверждение, порой можно понять только по вопросительной интонации. Пример: "У Вас есть машина?"

Закрытые вопросы - это частично косвенная проверка наших гипотез относительно клиента. Когда вы задаете закрытые вопросы, вы контролируете ситуацию. Закрытые вопросы позволяют быстро получить необходимую информацию от клиента. Закрытые вопросы - это вопросы повышенного риска. Так в розничных продажах широко распространена ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: "Вам чем-нибудь помочь?"

И в подавляющем большинстве случаев клиент отвечает: "Нет", даже если помощь ему и нужна. Причин для этого много. Одна из основных состоит в том, что люди не хотят, отвечая на вопросы, брать на себя какие-либо обязательства. На начальных и завершающих этапах процесса продаж не рекомендуется задавать закрытые вопросы, поскольку на некоторые из них продавец может услышать нежелательное для себя "нет".

"Хвостатый" вопрос - вопрос, гарантирующий "Да"

ОСОБАЯ РАЗНОВИДНОСТЬ ЗАКРЫТОГО ВОПРОСА

Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ - "Да". Это так называемые "хвостатые" вопросы с заранее запрограммированным ответом. "Хвостатые" вопросы состоят их двух частей. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек наверняка согласится. Вторая часть - это различные виды вопросительной связки, например: "Не так ли?", "Вы согласны?", "Правда?", "Правильно?", "Вам не кажется, что...?". Например, вы говорите клиенту: - Никто не хочет переплачивать, правда ведь?

Клиент наверняка ответит: "да". Получив первое "да", необходимо получить следующее "да". Опытный продавец в этой ситуации продолжает:

- Поэтому при покупке мобильного телефона очень важно выбрать наиболее выгодный тариф оплаты. Вы согласны?

Ответы, которые мы хотим получить, часто содержатся в вопросах, которые мы задаем

И на такой вопрос нормальный клиент скорее всего ответит утвердительно. А это уже дает возможность рассказать о тарифах оплаты, имея перед собой позитивно расположенного клиента. Задавая такого рода вопросы, продавец контролирует ситуацию, предопределяя заранее ответ клиента.

Задавайте вопросы, ответы на которые вы можете предвидеть.