Закрытые вопросы

На этом этапе вопросы — это основной инструмент продавца. Все вопросы можно разделить на 2 категории: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы используются, чтобы направлять и контролировать ход беседы

Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами «Да» или «Нет». Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов. То, что это именно вопрос, а не утверждение, порой можно понять только по вопросительной интонации. Пример: «У Вас есть машина?»

Закрытые вопросы — это частично косвенная проверка наших гипотез относительно клиента. Когда вы задаете закрытые вопросы, вы контролируете ситуацию. Закрытые вопросы позволяют быстро получить необходимую информацию от клиента. Закрытые вопросы — это вопросы повышенного риска. Так в розничных продажах широко распространена ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?»

И в подавляющем большинстве случаев клиент отвечает: «Нет», даже если помощь ему и нужна. Причин для этого много. Одна из основных состоит в том, что люди не хотят, отвечая на вопросы, брать на себя какие-либо обязательства. На начальных и завершающих этапах процесса продаж не рекомендуется задавать закрытые вопросы, поскольку на некоторые из них продавец может услышать нежелательное для себя «нет».

«Хвостатый» вопрос — вопрос, гарантирующий «Да»

ОСОБАЯ РАЗНОВИДНОСТЬ ЗАКРЫТОГО ВОПРОСА

Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ — «Да». Это так называемые «хвостатые» вопросы с заранее запрограммированным ответом. «Хвостатые» вопросы состоят их двух частей. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек наверняка согласится. Вторая часть — это различные виды вопросительной связки, например: «Не так ли?», «Вы согласны?», «Правда?», «Правильно?», «Вам не кажется, что…?». Например, вы говорите клиенту: — Никто не хочет переплачивать, правда ведь?

Клиент наверняка ответит: «да». Получив первое «да», необходимо получить следующее «да». Опытный продавец в этой ситуации продолжает:

— Поэтому при покупке мобильного телефона очень важно выбрать наиболее выгодный тариф оплаты. Вы согласны?

Ответы, которые мы хотим получить, часто содержатся в вопросах, которые мы задаем

И на такой вопрос нормальный клиент скорее всего ответит утвердительно. А это уже дает возможность рассказать о тарифах оплаты, имея перед собой позитивно расположенного клиента. Задавая такого рода вопросы, продавец контролирует ситуацию, предопределяя заранее ответ клиента.

Задавайте вопросы, ответы на которые вы можете предвидеть.


Далее → Открытые вопросы