Для того чтобы сотрудники передовой линии могли вести качественное обслуживание, необходимо, что бы их самих качественно обслуживали.

Представим себе ситуацию обслуживания официантом посетителей ресторана. Приняв заказ от клиента, официант передает заказ повару. Официант ни когда качественно не обслужит посетителей, если его самого качественно не обслужат повара. Повар в свою очередь, не сможет качественно обслужите официанта, если склад не предоставит ему продукты быстро и хорошего качества.

Таким образом, на разных этапах выполнения заказа посетителей официант и повар сами становятся внутренними клиентами, которым необходим сервис других подразделений ресторана.

В компании, не слишком интересующейся обслуживанием экстра-класса, каждый сотрудник обеспокоен в основном тем, что о нем думает начальство тогда вся организация очень мало внимания уделяет клиенту.

В компании, стремящейся завоевать клиентов, именно клиенты всегда стоят на первом месте. При этом администрация и руководство заняты обслуживанием внутренних клиентов.

Цепь не бывает крепче своего самого слабого звена

ИЗМЕРЯЕМ МИКРОМЕТРОМ, ОТРУБАЕМ ТОПОРОМ

Такое явление, как бизнес, состоит в общем из работ, выполняемых в различных службах той или иной организации и направленных на достижение конечной цели — обслужить клиентов. Это процесс, в ходе которого потоки работы перераспределяются от одного человека к другому и могут частично перетекать от одного отдела к другому. Однако общее качество обслуживания клиента — это суммарный продукт работы всех звеньев бизнес-процесса.

Может оказаться, что самым слабым местом в качестве обслуживания внешнего клиента является плохое обслуживание внутренних клиентов. Учитывая, что полная цепочка обслуживания клиентов включает несколько звеньев, иногда может обнаружиться, что одни звенья работают очень четко, а работа других сводит их усилия на нет, и в результате выстроить весь бизнес-процесс на уровне экстра-класса не удается.

Образно говоря, это случай, когда в одном месте бизнес-процесса обслуживание клиентов измеряется микрометром, в другом отмечается мелом, а в третьем — рубится топором как попало. Повторимся, что качество обслуживания нередко ограничивает работа самого слабого звена — даже если оно не самое заметное во всем бизнес-процессе. Тонкая настройка на создание обслуживания экстра качества осуществляется посредством корпоративной культуры. Система корпоративных ценностей и убеждений дает членам организации понимание ее задач и обеспечивает их негласными правилами поведения в ней.

ОПЕРАТИВНОСТЬ — ваше главное оружие