Клиенты всё более заняты, поэтому ваша передовая линия должна быть более организованной.

Клиенты всё более требовательны, поэтому ваша услуга или товар должны быть все более качественными.

Клиенты переполнены рекламой, поэтому вы должны сделать так, чтобы они вас заметили и выделили.

Среди вновь создаваемых рабочих мест 80% приходится на сервис

Превосходите ожидания клиентов, которые каждый день ожидают все большего. Ценовая конкуренция уходит на второй план. На первое место выходит конкуренция по методам продвижения продукции и качеству обслуживания клиентов. По своим функциональным свойствам сходные образцы товара зачастую становятся неразличимыми.

Поэтому продажа товаров и услуг все больше превращается в фабрику по производству дополнительных к основному продукту ценностей для клиента. При этом основным ресурсом компании становится воображение и инициатива сотрудников передовой линии. Диктат производителя сменяется диктатом потребителя.

Техническое (или, иначе, функциональное, эксплуатационное) качество — это то, с чем остается клиент после оказания услуги или покупки. Техническое качество легко нормируется и контролируется посредством стандартов, сертификатов, эталонов. Сервисное качество включает качество предоставления товара и последующее послепродажное обслуживание.

Сервисное качество довольно сложно нормировать и контролировать, поэтому ведущим его компонентом становится человеческий фактор. К сервисному качеству можно отнести удобство заказа, послепродажное обслуживание, технические консультации по пользованию и обслуживанию, а также различные гарантии.