"Образы подобны бетону: когда он сырой, вы можете делать с ним все что угодно; но когда он застыл, вы уже никак не сможете изменить его форму".
Г. Харрис, Г. Д. Харрис "Разговаривай дешевле"

Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Это происходит совершенно автоматически, срабатывает эволюционный механизм, необходимый для выживания. Что делать: "наводить мосты" или "строить оборонительные сооружения"? Ответ на этот вопрос определяет дальнейшую стратегию поведения клиента. Посмотрите, как люди первые мгновения смотрят на вновь входящего человека, как будто действительно фотографируют.

Первые 30 сек клиент особо чувствителен к мельчайшим нюансам вашего поведения

В этот момент клиент, подобно профессиональному фотографу, создает образ, который он затем фиксирует и закрепляет в своем сознании. И этот образ, созданный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие большинства важных решений клиента в последующие дни, месяцы, годы. При установлении контакта с клиентом нет репетиций. Вам надо понравиться клиенту с первого взгляда - и это тоже часть вашей профессии. Все то, что делается на этом этапе, условно можно назвать "наведением мостов" взаимоотношений.

В бизнесе сначала устанавливают контакт, а затем делают предложение

За фасадом официального представителя компании клиент должен увидеть в вас профессионала, которому можно доверять и который уважает его интересы и разделяет ценности. Посетитель ресторана хочет большего, чем хорошо приготовленная пища. Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились. Как отмечает Эл Раис, "люди страдают той же болезнью, что и товары: они хотят нравиться всем без исключения". Первый ряд оборонительных сооружений, которые клиент выстраивает вокруг себя,- это страх и недоверие по отношению к вам или к компании, которую вы представляете. Продавцу необходимо преодолеть эти барьеры. Пройти через страх, недоверие, сомнение.

У продавца практически нет времени, чтобы завоевывать доверие клиента: его надо получить сразу или же в ближайшую пару минут

Вопросы, на которые клиент, наблюдая за вами, ищет ответа, довольно просты: можно ли доверять этому человеку, насколько он профессионален, насколько он верит в предлагаемый товар или услугу. Если у продавца нет уверенности в компании и предлагаемом продукте, то как он может создать такую уверенность у клиента. Это особенно верно применительно к продаже услуг. Поэтому, прежде чем выпускать своих сотрудников на встречи с клиентами, компания в свою очередь должна совершить самую главную продажу - "продать" веру, уверенность в предлагаемый продукт своим же сотрудникам.

Вполне возможен следующий внутренний монолог клиента:
Я не знаю, кто вы...
Я не знаю качества вашего продукта...
Я не знаю, каким ценностям вы привержены...
Пожалуй, лучше я куплю у другого.
Вторая важная "продажа", которую теперь уже делает сам продавец на этапе установления контакта, - это "продажа" клиенту идеи о том, что ему и его компании можно доверять. Только доверяя продавцу, человек разрешает ему оказывать на себя давление. И свои деньги клиент отдаст только тому, кому доверяет.

ДОВЕРИЕ - ФУНДАМЕНТ ОТНОШЕНИЙ

Основной вызов в профессии продавца - это умение создать позитивное отношению к тому, что он делает. Замечено, что те, кто успешно занимается продажами, в момент встречи вне зависимости от того, что происходило до этого, обладают уникальной способностью порождать в себе ресурсное состояние и проявлять энтузиазм, энергию, эмоциональность.

Отношение продавца к продажам важнее даже его навыков продаж

Вы никогда не выведете клиента из состояния неопределенности и апатии, если сами находитесь в состоянии безразличия и апатии. Вы должны отличаться от других, вас должны запомнить.

Успех определяется прежде всего тем, насколько продавец способен заразить клиента своей верой, энтузиазмом и эмоциональностью.

Фокус внимания: привлекайте внимание к себе, а свое отдавайте клиенту

Довольно часто вы приходите в торговые залы. И торговые залы полны скуки продавцов. Продавцам откровенно скучно. И клиентам становится тоже скучно. Поэтому привлеките внимание к себе, а свое внимание отдайте клиенту.

Как хорошо известно менеджерам по продажам, прежде чем продажа совершится в реальности, она происходит в голове у продавца. Настрой на успех в деятельности продавца чрезвычайно важен. Говорят, что продавец реально не способен заработать больше того, чем позволяет себе заработать в своем сознании.

ОВЛАДЕЙТЕ ОСНОВАМИ АКТЕРСКОГО МАСТЕРСТВА!