Кратко о типах вопросов

ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Открытые: невозможно ответить «да» или «нет»; часто начинаются со слов «Что», «Где», «Когда», «Сколько» и т.д. Цель: разговорить клиента, получить информацию. Закрытые: можно ответить только «Да» или «Нет»; часто начинаются с местоимения или глагола; например: «Вы любите читать?». Цель: получить согласие или подтверждение.

«ХВОСТАТЫЕ» ВОПРОСЫ:

Вопрос с гарантированным «Да»: «При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?»

Цель: получить подтверждение или согласие клиента по очевидным преимуществам и обеспечить вовлечение клиента в разговор: «Не так ли?», «Правда?», «Правильно?», «Вы согласны?», «Верно?», «Вам не кажется?»

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ (ИЛИ ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА)

Цель: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении: «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?»

АЛЬТЕРНАТИВНОЕ НАСТУПЛЕНИЕ (ИЛИ УСПЕШНАЯ КОНТРАТАКА)

Цель: стимулировать клиента к совершению сделки. Клиент: «Вы успеете перевести деньги к концу месяца?» Продавец: «Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас?»

ВОПРОСЫ ВОВЛЕЧЕНИЯ (ИЛИ МЕЧТЫ ВСЛУХ)

Это любой позитивный вопрос о товаре, который клиент задал бы себе сам после покупки.

Цель: незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта, например: «Наверное, Ваши дети тоже будут пользоваться компьютером?»

ВОПРОСЫ УТОЧНЯЮЩИЕ

«Сколько это стоит?», «А за какое количество?»

ПРОВЕРКА ГОТОВНОСТИ ЗАКЛЮЧИТЬ СДЕЛКУ

«Как Вам это понравилось?», «Что Вы об этом думаете?»


Далее → Техники задавать вопросы