ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Открытые: невозможно ответить "да" или "нет"; часто начинаются со слов "Что", "Где", "Когда", "Сколько" и т.д. Цель: разговорить клиента, получить информацию. Закрытые: можно ответить только "Да" или "Нет"; часто начинаются с местоимения или глагола; например: "Вы любите читать?". Цель: получить согласие или подтверждение.

"ХВОСТАТЫЕ" ВОПРОСЫ:

Вопрос с гарантированным "Да": "При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?"

Цель: получить подтверждение или согласие клиента по очевидным преимуществам и обеспечить вовлечение клиента в разговор: "Не так ли?", "Правда?", "Правильно?", "Вы согласны?", "Верно?", "Вам не кажется?"

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ (ИЛИ ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА)

Цель: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении: "Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?"

АЛЬТЕРНАТИВНОЕ НАСТУПЛЕНИЕ (ИЛИ УСПЕШНАЯ КОНТРАТАКА)

Цель: стимулировать клиента к совершению сделки. Клиент: "Вы успеете перевести деньги к концу месяца?" Продавец: "Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас?"

ВОПРОСЫ ВОВЛЕЧЕНИЯ (ИЛИ МЕЧТЫ ВСЛУХ)

Это любой позитивный вопрос о товаре, который клиент задал бы себе сам после покупки.

Цель: незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта, например: "Наверное, Ваши дети тоже будут пользоваться компьютером?"

ВОПРОСЫ УТОЧНЯЮЩИЕ

"Сколько это стоит?", "А за какое количество?"

ПРОВЕРКА ГОТОВНОСТИ ЗАКЛЮЧИТЬ СДЕЛКУ

"Как Вам это понравилось?", "Что Вы об этом думаете?"