Возражения клиента вольно или невольно почти всегда выводят продавца из состояния равновесия. В этой ситуации продавец может выбрать одну из двух линий поведения: Обдуманно Действовать или Бездумно Реагировать.

На любое возражение можно отреагировать двумя способами: задать вопрос - или ответить по существу. У вас всегда есть свобода выбора.

Но прежде - сделайте комплимент возражению!!!

Поворот к бездумному реагированию означает, что уже не вы сами, а ваш недовольный клиент управляет вашими эмоциональными реакциями и поступками. Бездумное реагирование гарантирует поток негативных реакций в обоих направлениях. Линия обдуманного действия, напротив, позволяет сохранить свою эмоциональную уравновешенность и самому осознанно контролировать свои действия и ситуацию в целом.

Реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица - 50%, а также в словах - 10% и в тоне голоса - 40%. Негативная реакция проявляется в том, что продавец начинает спорить, и его выражение лица и интонация изменяются. О позитивной реакции говорит проявление интереса к сути возражения и задавание уточняющих вопросов.

Продавцам не следует пугаться возражений, поскольку они могут быть признаком серьезных намерений покупателя. В то же время возражения несут информацию о ценностях и критериях, по которым данный клиент оценивает ваше предложение.

НЕГАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ

  • напрямую отрицать возражение
  • подвергать сомнению обоснованность
  • игнорировать возражение
  • не дать договорить возражение

ПОЗИТИВНАЯ РЕАКЦИЯ

  • комплимент возражению и принять возможность возражения
  • задать вопрос по существу возражения
  • получить ответ на возражение от третьего лица