"Никогда не говорите: "Нет", "Не надо", "Нельзя", "Не буду" или "Не могу". Выкиньте слово "НЕТ" из своего словаря: вы лишаете себя своих, же возможностей!"
Из кинофильма "Переговорщик"

Настоящая продажа начинается с момента, когда продавец услышал первое возражение. Приветствуйте возражения, радуйтесь возражениям: для вас это дополнительный шанс снять неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к товару. Это звездный час продавца, но он не всегда готов к нему должным образом.

Продажа чаще всего сопровождается возражениями клиента в форме суждения или вопроса. Банальный лозунг "Клиент всегда прав" вызывает скептические улыбки у многих продавцов. Конечно же, клиент прав далеко не всегда, но на это он имеет право. И продавец просто обязан себя вести с позиции презумпции правоты клиента.

На этом этапе продаж продавец должен направить все свое искусство на то, чтобы снять возражения клиента и одновременно сохранить его позитивное отношение, завоеванное на предыдущих этапах.

Вот три основных источника возражений:

Моя жизнь в руках требовательных клиентов, которые только и ждут, что я потеряю терпение
  • 1) клиента устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию;
  • 2) клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке;
  • 3) возражение как вежливый отказ на ваше предложение.

    В каждом из нас живет несоглашатель. Основными препятствиями на этом этапе являются: а) непонимание клиентом выгод вашего коммерческого предложения - если таковые действительно есть; б) барьер "детской болезни несоглашательства".