Существует четыре главных отличия между продажей товара и продажей услуг:

Покупая услугу, часто покупаешь «кота в мешке»

При продаже услуги очень часто сам человек, его мастерство, профессионализм являются составной частью продаваемой услуги.

Покупатель часто не может увидеть, потрогать, проверить качество или будущий результат от оказания услуги. Эту неопределенность он стремится компенсировать большей степенью доверия к продавцу и компании, предлагающей ему эту услугу.

При продаже услуги сам сервис при ее оказании имеет большее значение, чем при продаже товара.

Процесс оказания услуги часто растянут во времени.

Известный бизнес-консультант Питер Дракер отмечал, что главным фактором выживаемости организации, оказывающей услуги, является качество их сервиса.

ТРИ СОСТОЯНИЯ КЛИЕНТА ПОСЛЕ ПРИНЯТИЯ ВАШЕЙ УСЛУГИ

Существует три различных сочетания оказываемого уровня сервиса и ожиданий клиента.

Создать влюбленного в компанию или магазин клиента. Дать клиенту то, что ему нужно, чтобы он покупал еще и рассказывал своим знакомым

1. Зона безразличного клиента

Если уровень сервиса соответствует ожиданиям клиента, то он чаще всего оказывается в зоне безразличия. Это зона, где клиенты компании каждую минуту могут уйти к конкурентам.

2. Зона неудовлетворенного клиента

Клиент оказывается в неудовлетворенном состоянии, если уровень предложенного ему обслуживания оказался ниже его ожиданий.

3. Зона удовлетворенного клиента

Если уровень сервиса превосходит ожидания клиента, то клиент оказывается удовлетворенным, его лояльность к компании возрастает. Для стабильного роста и развития компании необходимо добиться, чтобы она уверенно занимала зону удовлетворенного клиента, влюбленного в эту компанию. Умейте приятно удивить клиента своим сервисом.

Умейте приятно удивить клиента

Неудовлетворенный клиент — бомба замедленного действия

В среднем из 10 неудовлетворенных покупателей только один выскажет вам свою жалобу. Но будьте уверены, что все десятеро передадут негативную информацию примерно 6 другим потенциальным клиентам. Таким образом, одна выявленная серьезная жалоба может означать для вас потерю 60 клиентов.

Уровень сервиса может:

  • соответствовать ожиданиям клиента
  • превосходить ожидания клиента
  • быть ниже ожиданий клиента