Нейл Рекман описал методику комплексного опроса клиента СПИН, включающую четыре типа вопросов, задаваемых клиенту в определенной последовательности. Эти вопросы фокусируют клиента на его проблеме и на возможности ее разрешить посредством предлагаемого товара.

ФОКУС ВОПРОСОВ:

Ситуационные: фокусировка на ситуации.

Проблемные: фокусировка на проблемах, связанных с той или иной ситуацией.

Извлекающие: фокусировка на конкретной проблеме, связанной с вашим коммерческим предложением.

Направляющие: фокусировка на решении проблемы посредством принятия вашего предложения.

Задавайте такие вопросы, большую часть ответа на которые вы уже знаете

Смысл работы продавца при использовании этой техники заключается в том, чтобы заставить покупателя думать. Но первоначально задуматься надо продавцу - с тем чтобы составить последовательность из четырех вопросов. Причем о большей части ответов продавец должен догадываться заранее.

Задавать клиенту вопросы по методу СПИН вовсе не означает продавать ему его же собственные проблемы. Напротив, вы помогаете клиенту аргументировать его собственное решение.

СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ - открытые вопросы, направленные на выяснение общей ситуации клиента, косвенно связанной с коммерческим предложением.

ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ - вопросы, уточняющие суть конкретной проблемы клиента в текущей ситуации. Проблемные вопросы помогают перейти к выяснению конкретных проблем и потребностей клиента.

ИЗВЛЕКАЮЩИЕ ВОПРОСЫ помогают выяснить действительные размеры проблемы для клиента, узнать, насколько проблема для него актуальна.

НАПРАВЛЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ - это вопросы, которые помогут перейти к презентации особенностей и выгод для клиента вашего коммерческого предложения. Как правило, это закрытый резюмирующий вопрос, построенный с помощью вопросительной связки.

АЛЬТЕРНАТИВНОЕ НАСТУПЛЕНИЕ: ОТВЕТ ВОПРОСОМ НА ВОПРОС.

Эту технику не рекомендуется часто использовать, поскольку при ее использовании вы оказываете давление на клиента. Ее еще называют "методом ежика": вам задали колючий вопрос и, чтобы не уколоться, вы отбрасываете его назад.

ПОВТОРЕНИЕ ВОПРОСА ПОКУПАТЕЛЯ со своей интерпретацией и оценкой часто используется опытными продавцами: Покупатель: "Почему в вашем магазине вещи маленького размера?" Ответ: "Если я Вас правильно понял, Вы не смогли найти подходящий размер; сейчас я постараюсь Вам помочь".

Заметьте, что в начало и в конец ответа вставлены так называемые амортизаторы, цель которых - снизить возможную агрессивность покупателя.

Простое повторение вопроса имеет дополнительно три плюса:

  • Вы даете себе время подумать.
  • Клиент получает обратную связь и знает, что он услышан.
  • Снижается вероятность агрессии клиента.

Техника СПИН - самый эффективный способ для перехода презентации вашего предложения, который, как правило, не вызывает отторжения у клиента. Однако если вы умеете задавать вопросы, но не умеете извлекать информацию из ответов, то цена этому - ноль.