Выше мы выделили два вида качества — функциональное и сервисное. В свою очередь в сервисном качестве выделяется "жесткое" сервисное качество в которое входит гарантия, условий доставки, условия оплаты и т. д. и "мягкое" сервисное качество включающее искусство общения передней линии с клиентом.

Именно это качество становится ключевым при обслуживании экстра-класса. Именно его труднее всего перенять конкурентам, поскольку это качество порождается не только умениями и навыками персонала передней линии, но и корпоративной культурой компании, которую перенять и скопировать просто невозможно. Ниже перечислены основные оставляющие мягкого сервиса применительно к пяти ситуациям общения с клиентом.